Inleiding
Amanaah BSO & Peuters heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het indienen, behandelen en registreren van klachten van ouders en verzorgers.
Amanaah BSO & Peuters hecht veel waarde aan een veilige, vertrouwde en professionele opvangomgeving. Wij vinden het belangrijk dat ouders hun zorgen, opmerkingen en klachten kenbaar kunnen maken en dat deze zorgvuldig en serieus worden behandeld.
Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht worden ingediend.
Een formele klacht kan schriftelijk worden ingediend bij onze klachtenfunctionaris:
- Naam
- Kaoutar el Barkani
- Functie
- Klachtenfunctionaris Amanaah BSO & Peuters
- E-mailadres
- k.elbarkani@amanaahbso.nl
1. Definities
- Organisatie
- Amanaah BSO & Peuters.
- Medewerker
- De medewerker die werkzaam is bij Amanaah BSO & Peuters.
- Klachtenfunctionaris
- De persoon bij wie klachten binnenkomen, die de klachtenprocedure bewaakt en klachten namens de houder behandelt. Binnen Amanaah BSO & Peuters is dit Kaoutar el Barkani.
- Locatiemanager
- Degene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst.
- Ouder
- Een natuurlijk persoon die gebruikmaakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van Amanaah BSO & Peuters voor de opvang van zijn of haar kind(eren).
- Klager
- De ouder of verzorger die een klacht indient.
- Klacht
- Een schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening, een gedraging van een medewerker of een overeenkomst tussen de ouder en de organisatie.
- Klachtenloket Kinderopvang
- Een onafhankelijk loket voor informatie, advies en bemiddeling bij klachten over kinderopvang.
- Geschillencommissie
- De Geschillencommissie Kinderopvang, die geschillen tussen ouders en kinderopvangorganisaties behandelt en hierover bindende uitspraken kan doen.
- Schriftelijk
- Onder schriftelijk wordt ook elektronische communicatie, zoals e-mail, verstaan, tenzij de wet zich daartegen verzet.
2. Voortraject klacht
Wanneer een ouder een klacht heeft, gaat Amanaah BSO & Peuters ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de direct betrokkene wordt besproken.
Het eerste aanspreekpunt is in beginsel de pedagogisch medewerker op de groep.
Mocht dit gesprek niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager of de houder van Amanaah BSO & Peuters.
Wanneer ook dit niet tot een passende oplossing leidt, kan de ouder een formele schriftelijke klacht indienen.
Het doorlopen van het voortraject is geen verplichting om een formele klacht te kunnen indienen.
3. Indienen van een klacht
3.1Een formele klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de klachtenfunctionaris van Amanaah BSO & Peuters. Dit kan via het volgende e-mailadres: k.elbarkani@amanaahbso.nl
3.2De klacht dient binnen een redelijke termijn na het ontstaan van de klacht te worden ingediend. Hierbij wordt een termijn van twee maanden als redelijk beschouwd. Ook een later ingediende klacht wordt zorgvuldig beoordeeld.
3.3De schriftelijke klacht bevat bij voorkeur de volgende gegevens:
- Datum van indiening.
- Naam en adres van de ouder/verzorger.
- Naam van het kind, indien relevant.
- De betreffende opvanglocatie en groep.
- Eventueel de naam van de betrokken medewerker.
- Een duidelijke omschrijving van de klacht.
- De datum of periode waarop de klacht betrekking heeft.
3.4Indien de klacht betrekking heeft op een vermoeden van kindermishandeling of huiselijk geweld, wordt gehandeld volgens de geldende meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. Indien van toepassing wordt ook de wettelijke meld-, overleg- en aangifteplicht gevolgd. De reguliere klachtenprocedure wordt voor dit onderdeel vervangen door de daarvoor geldende procedure.
4. Behandeling van de klacht
4.1De klachtenfunctionaris, Kaoutar el Barkani, is verantwoordelijk voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de ingediende klacht.
4.2De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de ouder.
4.3De klachtenfunctionaris houdt de klager gedurende de procedure op de hoogte van de voortgang van de behandeling.
4.4Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een zorgvuldig en objectief onderzoek ingesteld.
4.5Wanneer de klacht betrekking heeft op het handelen of gedrag van een medewerker, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
4.6De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en de termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk behandeld en afgehandeld. Indien omstandigheden een snelle afhandeling belemmeren, wordt de ouder hierover tijdig geïnformeerd.
De klacht wordt in ieder geval binnen zes weken na indiening afgehandeld.
4.7De ouder ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht. Hierin wordt opgenomen:
- De bevindingen van het onderzoek.
- Het oordeel over de klacht.
- Eventuele maatregelen die Amanaah BSO & Peuters zal treffen.
- De concrete termijnen waarbinnen deze maatregelen worden uitgevoerd.
4.8Alle klachten worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens worden uitsluitend verwerkt voor zover dit noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht, met inachtneming van de geldende privacywetgeving.
5. Externe klachtafhandeling
5.1Indien de interne klachtenafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie Kinderopvang.
5.2De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie wanneer redelijkerwijs niet van de ouder kan worden verlangd dat deze de klacht eerst bij Amanaah BSO & Peuters indient.
5.3Indien een schriftelijk ingediende klacht niet binnen zes weken is afgehandeld, kan de ouder de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie.
5.4Een geschil dient binnen twaalf maanden na de datum waarop de ouder de klacht bij Amanaah BSO & Peuters heeft ingediend, aanhangig te worden gemaakt bij de Geschillencommissie.
6. Klachtenloket Kinderopvang
Wanneer de interne afhandeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunnen ouders terecht bij het onafhankelijke Klachtenloket Kinderopvang.
Het Klachtenloket Kinderopvang biedt informatie, advies en bemiddeling aan ouders en kinderopvangorganisaties.
- Website
- www.klachtenloket-kinderopvang.nl
- Telefoon
- 0900-1877
7. Geschillencommissie Kinderopvang
Wanneer een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de ouder het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang.
De Geschillencommissie behandelt geschillen onafhankelijk en kan een bindende uitspraak doen.
In bepaalde situaties kan een ouder zich rechtstreeks tot de Geschillencommissie wenden, zonder eerst de interne klachtenprocedure te doorlopen.
- Website
- www.degeschillencommissie.nl
8. Registratie en evaluatie van klachten
Amanaah BSO & Peuters registreert alle formeel ingediende klachten en de wijze waarop deze zijn afgehandeld.
De registratie wordt gebruikt om de kwaliteit van de opvang en dienstverlening te bewaken en waar nodig te verbeteren.
Jaarlijks wordt beoordeeld of er verbetermaatregelen nodig zijn naar aanleiding van ontvangen klachten.
Indien wettelijk vereist, stelt Amanaah BSO & Peuters een openbaar klachtenjaarverslag op conform de eisen van de Wet kinderopvang.
9. Slotbepalingen
Deze klachtenregeling is van toepassing op alle ouders en verzorgers die gebruikmaken, gebruik willen maken of gebruik hebben gemaakt van de opvangdiensten van Amanaah BSO & Peuters.
De klachtenregeling wordt onder de aandacht gebracht van ouders en is voor hen toegankelijk.
Amanaah BSO & Peuters streeft naar een open communicatie en een zorgvuldige, respectvolle behandeling van iedere klacht.
- Organisatie
- Amanaah BSO & Peuters
- Klachtenfunctionaris
- Kaoutar el Barkani
- E-mailadres
- k.elbarkani@amanaahbso.nl
